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Elegir mal a tus proveedores puede acabar con la experiencia de usuario de tus clientes
La experiencia de usuario es una de las cosas que más se valoran hoy día, cuando en el centro de todo negocio ha de estar el cliente.
En artículos anteriores te he hablado sobre:
- La importancia de la estrategia empresarial,
- Tener una buena web que te consiga clientes en piloto automático,
- La capacidad productiva,
- Etc.
Nada de eso sirve para nada si no cuidamos la experiencia que el usuario tiene al consumir nuestros productos o servicios.
Cuando un cliente tiene una buena experiencia de usuario, es más fácil fidelizarlo y conseguir de él ventas recurrentes o que te recomiende.
Has de cuidar mucho a quien pones delante de tu cliente, da igual que sea trabajador, proveedor, o lo que sea.
Si eliges mal, tu negocio se puede ir al traste.
Te dejo con mi último vídeo donde te explico como un mal proveedor puede arruinar la imagen de tu empresa:
Te dejo la transcripción del vídeo por si prefieres leerlo:
Lo primero de todo disculparme porque la semana pasada, por problemas técnicos en mi equipo informático, no pude publicar el artículo de mi Blog.
Hoy me gustaría hablarte de cómo un mal proveedor puede arruinar todo tu trabajo con una mala experiencia de cliente.
Te lo explicaré con un ejemplo de algo que me pasó a mí la semana pasada.
El cliente, antes de tomar la decisión de comprar un producto o servicio, se lo piensa mucho.
Tiene que vencer un montón de miedos:
¿este producto o servicio solucionará mi problema o satisfará mi capricho?,
¿y si luego resulta que no es adecuado?,
Nuestro deber cuando, con el costoso proceso de venta, logramos persuadir al cliente de que nuestro producto o servicio es el adecuado, es que tenga una experiencia de usuario increíble.
Provocar el efecto ¡¡¡WOW!!!
También tendrás que cuidar la entrega, cuando el cliente por fin toma la decisión de comprarnos. Sigue habiendo dudas en su cabeza, por este motivo quiere el producto o servicio ya.
¿Que es lo que sucede?
(Recuerda el siguiente principio antes de que pase a la explicación: El servicio al cliente no es un departamento, es una actitud -de toda la empresa-)
Aunque nos esforcemos por dar un servicio excelente al cliente, al contratar un mal proveedor, éste puede tirar esa experiencia de usuario por tierra en un abrir y cerrar de ojos
como me ha pasado a mí en estas dos últimas semanas con Jazztel en la entrega de una tarjeta SIM.
Mi experiencia de usuario
Antes de esta experiencia, si me hubieran realizado una encuesta valorando de 0 a 9 mi satisfacción como usuario de Jazztel, sin duda les hubiera dado un 9.
Después de la experiencia que os voy a explicar mi valoración sería como mucho de un 5.
Hace un par de semanas solicité una tarjeta SIM para uno de los teléfonos de mi familia (esto fue un sábado).
Llamé a Atención al cliente y me dijeron que me la enviaban.
Al momento recibí un SMS de que mi pedido se estaba tramitando.
El lunes recibí un email donde me daban el número de seguimiento de envío del paquete y el teléfono del transportista que tenía que hacer la entrega.
También recibí un SMS que decía que en 48h me entregarían el pedido.
Pensé: el miércoles me la entregarán.
Hasta aquí todo genial, incluso diría que muy bien.
El infierno del cliente molesto
El miércoles al no recibirla, llamé al número del transportista, era Tourline Express.
Aquí empezó mi infierno.
Llamo a este número y me contesta una maquinita.
Me pide que introduzca el número de seguimiento, lo hago y me dice que mi paquete está en estado de incidencia.
Que me pasan con la oficina asignada para la entrega más cercana.
Me pasan con un número que suena y suena y no descuelga nadie.
Tampoco me dejan un papelito en mi casa conforme han intentado entregar el paquete.
¡Como hacen todas las empresas de transportes con cara y ojos!
Intento llamar a diferentes horas y en diferentes horarios. TOURLINE nunca descuelga el teléfono.
Imagina cómo me empiezo a sentir.
Lo intento por su web y cuando introduzco el código de seguimiento su web me dice que es incorrecto.
Lo compruebo y es correcto pero su web dice que no lo es.
Pongo el código postal y me sale la dirección y el teléfono de la oficina que se encarga de repartir en mi zona.
No hay manera, mi desesperación va en aumento
Llamo y “Sorpresa” me sale la misma maquinita con el mismo resultado.
Vuelvo a llamar a Jazztel, entre semana te tienen con un tiempo de espera de más de cinco minutos que utilizan para taladrar tu cerebro con la música de sus anuncios.
“Free, free, nananananininanaa in the top of the world, free, free,…”
Al final descuelgan, les explico lo que pasa y deciden pasarme con el departamento de logística.
Esto sucede en varias ocasiones con el mismo resultado siempre. No me pueden ayudar.
Lo único que pueden hacer es darme otros teléfonos de Tourline Express.
Llamo a estos teléfonos y son más cachondos aún que la maquinita inicial.
Cuando introduces el código de seguimiento te dicen que te pasan con la oficina encargada de tu reparto y te cuelgan.
Busco en la web otros teléfonos de Tourline Express y siempre me sale la misma maquinita.
Vuelvo a llamar a Jazztel, me vuelven a pasar con logística.
Les digo que se pongan en contacto ellos con Tourline Express y me dicen que no pueden hacerlo.
Al final les digo que cancelen el pedido y que me lo envíen con otra compañía más competente.
Volvemos a empezar
Lo anulan y me dicen que para solicitar otra vez la SIM con otra compañía tengo que volver a llamar a Atención al cliente.
Llamo y otra vez la musiquita taladrante durante más de cinco minutos:
“Free, free, nananananininanaa in the top of the world, free, free,…”
La chica que atiende me dice que tenemos que esperar hasta que Tourline Ezpress les devuelva la SIM para poder volvérmela a enviar otra vez.
Pero que se compromete a llamarme ella misma cuando le expreso mi malestar con la situación en un estado de nervios bastante alterado.
¿Te imaginas como me sentía en ese momento, cual era mi experiencia de usuario?
Al día siguiente esta chica no me volvió a llamar, supongo que porque recibí un SMS de que me había entregado la tarjeta.
¡Mi sorpresa fue mayúscula! Yo no había recibido nada ¿a quién le habían entregado mi tarjeta?
En uno de los mensajes a Jazztel, los de Tourline Express pusieron una nota de que “la tienda estaba cerrada“.
¡Pero si es una vivienda, un primer piso!
¿Qué tienda, dónde lo intentan entregar?
Finalmente me comentan que en realidad la han devuelto a Jazztel.
Eso parecía, pero no, volvemos a empezar otra vez
Así que el sábado la vuelvo a solicitar y les digo explícitamente que pongan en mayúsculas y en negrita que me la entreguen por la compañía que quieran.
Menos con los impresentables de Tourline Express.
El lunes me la entregaron, la tiraron por la puerta, cuando es un producto que han de entregar en mano.
¿Adivinas quien hizo la entrega?
¡¡¡Correcto: Los impresentables de Tourline Expres!!!
Así que si tienes una empresa y quieres que tu cliente tenga una buena experiencia de usuario, vigila a quien eliges como proveedor.
Cuida muy bien este aspecto ya que te pueden tirar por los suelos de un plumazo todo tu trabajo y esfuerzo.
Conseguir un cliente cuesta mucho; perderle por tener una mala experiencia de usuario no cuesta nada.
Comparte y comenta por favor
Si te ha sido útil, al menos para no contratar más a Tourline Express, compártelo en tus redes sociales y déjame un comentario.
¿Has experimentado alguna vez tú una experiencia de usuario similar?
Espero tus comentarios en el vídeo o en el artículo del blog.
Nos vemos la semana que viene.
Gracias
Antonio J. Herrero García
Josep Montañés dice
14 julio, 2017 at 15:53Buenas tardes Antonio, otro proveedor impresentable TIP SA, MENSAJERIA
y su cliente de la misma calaña…..
PRINTORIA. UNA WEB, de álbunes de fotos SERVICIO muy deficiente
Josep
Antonio J. Herrero dice
14 julio, 2017 at 16:41Gracias por compartir tu experiencia Josep.
Lo que tenemos que hacer es que no contratemos a uno de estos nosotros por error.
Para ello tendremos que hacer una evaluación de proveedores antes de trabajar con ellos.
Antonio J. Herrero dice
14 julio, 2017 at 13:30Déjame aquí tus comentarios. Gracias