Hacer Marketing. Parte 2
En la primera parte de esta serie de artículos decía que, para hacer un buen Marketing, que haga que tus clientes aumenten su frecuencia de compra y para captar nuevos clientes, lo primero que tenemos que hacer es conocernos a nosotros mismos, conocer bien a nuestros clientes y conocer muy bien a nuestros competidores.
En el artículo anterior ya vimos una serie de preguntas para conocernos mejor, para conocer mejor a nuestra empresa.
En esta segunda entrega vamos a tratar otro de los puntos clave para hacer un buen Marketing: Conoce a tu cliente.
Lo primero y principal es que tu sepas quien es tu cliente objetivo, a quien diriges tu Marketing, para quién es tu producto, enfócate, elige un nicho de mercado, no quieras salir a vender a todo el mundo, pierdes el foco y tus resultados se reducen a la mínima expresión.
Conozco un caso de éxito en este sentido y os lo quiero explicar, empresas de Merchandising, artículos de promoción, regalos de empresa, artículos de marketing, o como quieras llamarlo hay muchas, pero, tengo una clienta y amiga que se especializó en Merchandising para Farmacias, al ser especialista en Farmacias muchas de ellas acuden a ella, porque las entiende, porque es su especialidad y sabe lo que los farmacéuticos necesitan, porque sabe cómo funcionan, los problemas que tienen para cobrar del Estado, en definitiva porque se ha convertido como un miembro más de la familia de los Farmacéuticos y le va francamente bien, cada año crece, incluso en los años que hemos pasado de crisis. En las convenciones de Farmacéuticos lo comentan entre ellos, la recomiendan y casi todos prefieren comprar a alguien que te conozca bien que a otro que hace de todo y para todos, con este último proveedor, no se sienten especiales, no confían porque no conoce sus necesidades.
Por lo tanto, busca tu nicho, cuanto más específico y preciso seas mejor y ahora, sólo cuando ya lo tienes bien definido, sal a la calle y habla con él, acude a los eventos donde suelen asistir, apúntate a las organizaciones o asociaciones en donde está, habla con él, escúchalo, si puedes ves a visitarlo a su negocio pero sólo cuando te hayas ganado su confianza, entérate de que problemas tiene, ya aquí has de ser muy perspicaz y sutil, porque una cosa es lo que te cuentan y la otra, muy diferente, lo que les pasa en realidad, con el añadido de que ni ellos mismos saben cuál es su verdadero problema de fondo y achacan todos sus males a la “Alineación de los planetas” o al “Sexo de los Ángeles“.
A nadie le gusta que le intenten vender, cuando te intentan vender miras de esquivar al vendedor, miras de quitártelo de encima, incluso llegas a mentir para que te dejen tranquilo, sin embargo, cuando te acercas a un cliente y le preguntas por sus problemas, por lo que necesita, por como le puedes ayudar, la cosa cambia, si se siente escuchado cuando le preguntas por sus problemas su confianza aumenta y se abre más hacia ti, pero no lo llames para preguntarle, pensará que le quieres vender y se apartará, como te decía antes, acércate a él en las reuniones a las que acude, en eventos de networking, etc., luego utiliza tu Marketing para hacerle ver que le has entendido y que tienes la verdadera solución a sus problemas.
Para averiguarlo se ha de establecer un contacto directo, estrecho y cercano, intentando ponerse en sus zapatos, con una firme disposición a escucharlos. Las ventajas del Compromiso 100% de mantener un contacto directo con tus clientes son principalmente 2:
- Reduce la probabilidad de verse sorprendido por un cambio de gustos o por un producto de la competencia.
- Haces más difícil que sean atraídos por la competencia al producirse nexos de amistad.
Otra forma de mantenerte en contacto con tus clientes es crear y dejar abierto un canal para que puedan estar en contacto contigo ante cualquier duda, necesidad o problema, que no se sienta solo y desamparado.
Leí una frase que me impacto mucho:
“La Atención al Cliente no es un departamento de la empresa, es una actitud”
No podría estar más de acuerdo, el Servicio de Atención al Cliente en nuestra empresa, no ha de ser un departamento, ha de ser una “Actitud”, arraigada en cada uno de nuestros empleados, desde el primero al último, desde la gerencia hasta el que barre la fábrica.
Piensa que, con un lápiz y un papel en blanco, si tu empresa se preocupa por tus clientes, puedes llegar a saber mucho más que cualquier otra empresa con los mejores equipos y software del mercado, pero sin interés por ellos.
Pero atento a lo que te he dicho antes, escucha a tus clientes, trata de sacar el trasfondo de sus problemas, una cosa es lo que te dicen y otra muy diferente lo que les sucede en realidad, piensa que ellos te lo cuentan desde su paradigma, desde su estructura básica de referencia, desde dentro de su propia caja.
Has de ser tú el que ponga una mirada en perspectiva y descifrar lo que realmente les afecta, si lo descubres y les ofreces una solución, serás el Rey.
Visión del cliente:
Tu visión con lo que te explica el Cliente:
Fíjate bien, los dos estamos definiendo la misma cosa y cada uno la ve de forma diferente, con distinto color, sin embargo, se está describiendo el mismo objeto, los dos tenemos razón, para cada uno de los dos nuestra definición es la correcta, pero la diferencia es que cada uno de nosotros tiene un punto de vista diferente, un paradigma diferente, el paradigma es el cristal a través del cual miramos cada uno y, en cada uno es diferente.
Y con una mirada en perspectiva, resulta que los dos teníamos razón:
Después de analizar bien lo que nos han dicho y lo que hemos visto nosotros, podemos sacar una vista en perspectiva de lo que es en realidad, teniendo en cuenta los diferentes puntos de vista.
Por lo tanto, has de conocer tan bien a tus Clientes como para satisfacer las necesidades o solucionar sus problemas que ni siquiera son capaces de expresar.
Sigue manteniendo el contacto con ellos para corroborar los cambios o las mejoras que se pueden aplicar. Siguiendo este método, crearás una red fiel de clientes y los tendrás haciendo cola a las puertas de tu negocio.
Con esta información que vas obteniendo has de comunicar con tus clientes para que acaben contratando tus productos o servicios, para ello te recomiendo que leas el post “8 pasos para incrementar tus ventas”.
Fin de la Parte 2.
Ahora tienes trabajo tú, ya sabes, elige tu nicho y sal a averiguar que les sucede, en la próxima entrega: Conoce a tu Competencia.
Antonio J. Herrero García
¿Y tú qué opinas?